7 xu hướng Marketing toàn cầu 2020

7 XU HƯỚNG MARKETING TOÀN CẦU 2020

Mỗi cuộc cách mạng công nghiệp đều được xúc tác bởi một sự phát triển công nghệ lớn. Những gì chúng ta đang trải nghiệm hôm nay trong một kỷ nguyên của kết nối cũng không nằm ngoài điều đó. Với 90% dữ liệu trên thế giới được tạo ra trong hai năm qua và hơn 26 tỷ thiết bị thông minh đang lưu hành. Chúng ta đang sống trong thời đại đổi mới công nhệ chưa từng có, một cuộc đua, một cuộc cách mạng, một sự biến đổi to lớn được thúc đẩy bởi cuộc cách mạng công nghiệp 4.0.

Chuyển đổi số và sự gia tăng sự phụ thuộc trong việc sử dụng các phương tiện kỹ thuật số có thể tạo ra nhu cầu kết nối con người giữa doanh nghiệp với 3 chủ thể lớn: khách hàng, lực lượng lao động và đối tác. Đây cũng là 3 chủ thể cốt lõi được đề cập trong 7 xu hướng dưới đây. 7 xu hướng marketing 2020 bao gồm: Purpose ; Human Experience ; Fusion ; Trust ; Participation; Talent ;Agility

Bảy xu hướng tiếp thị 2020 được neo trong một triết lý quan trọng đó là “ HUMAN CONNECTION”. Trong số bảy xu hướng này, hai xu hướng bao trùm, kết nối gần như tất cả các khía cạnh kinh doanh, giúp các thương hiệu đặt con người vào trung tâm của công việc, đó là Purpose & Human Experience

#01 – PURPOSE (MỤC ĐÍCH)

Xu hướng đầu tiên là PURPOSE (Mục đích). Giống như nền tảng của mỗi con người là gia đình, của một dàn nhạc là nhạc trưởng, của một bức tranh là một nghệ sĩ tài ba, mục đích rõ ràng linh hồn, là bản sắc của tổ chức. Mục đích được hiểu là lí do vì sao các thương hiệu tồn tại. Mặc dù đây không phải là lần đầu tiên trong lịch sử, các doanh nghiệp cân nhắc lí do tại sao họ tồn tại và họ là khách hàng của họ, nghiên cứu chỉ ra rằng các doanh nghiệp đang sử dụng mục đích để tạo kết nối sâu sắc với người tiêu dùng, làm nhiều hơn cho cộng đồng, thu hút và giữ chân nhân tài, và trong quá trình đó, doanh nghiệp đang đạt được kết quả và tác động lớn hơn.

Không phải mọi tổ chức đều xem mục đích là một lý tưởng chủ đạo. Nhiều doanh nghiệp chỉ coi mục đích là công cụ để quảng cáo họ là ai và họ đại diện cho điều gì để chiếm được nhiều thị phần hơn. Nhiều doanh nghiệp khác lại cho rằng bán sản phẩm chất lượng ở mức giá thấp nhất là điều duy nhất quan trọng với người tiêu dùng. Thực tế, phải thừa nhận rằng có nhiều doanh nghiệp thành công với suy nghĩ này. Tuy nhiên doanh nghiệp có cho mình một sứ mệnh tồn tại cụ thể có thể đạt được sự trung thành, nhất quán và liên quan trong đời sống của người tiêu dùng

Người tiêu dùng ngày nay đưa ra quyết định dựa trên cách thương hiệu đối xử với họ, cách họ đối xử với môi trường và cộng đồng xunh quanh. Càng ngày các doanh nghiệp càng khai thác sức mạnh và cơ hội để phát triển mục đích của tổ chức gắn với lợi ích xã hội. Trong báo cáo độc lập của CEO Deloitte Global – Punit Renjen về yếu tố đánh giá thành công của một doanh nghiệp chỉ ra rằng: tác động xã hội là yếu tố số 1 đánh giá hiệu suất hàng năm của doanh nghiệp hơn cả yếu tố tài chính hoặc sự hài lòng của khách hàng và nhân viên.

MỤC ĐÍCH MANG LẠI SỨC ẢNH HƯỞNG CHO TỔ CHỨC

Nhiều tổ chức thành công trong việc gắn kết mục đích, sứ mệnh của tổ chức với hoạt động kinh doanh bởi 3 lý do chính:

Một là, mục đích là một khác biệt cốt lõi. Các công ty có mục đích rõ ràng có năng suất và mức độ tăng trưởng cao hơn, lực lượng lao động ở lại lâu hơn và hài lòng hơn. Năm 2019, khảo sát người tiêu dùng của Deloitte cho thấy GIÁ CẢ và CHẤT LƯỢNG vẫn là yếu tố lớn nhất thúc đẩy hành động của khách hàng. Tuy nhiên 55% người được hỏi cho rằng các doanh nghiệp hiện nay có trách nhiệm cao hơn trong việc xử lý các vấn đề liên quan đến sứ mệnh và mục đích của họ. Những doanh nghiệp không làm như vậy có nguy cơ cao bị đào thải khỏi thị trường. Tập đoàn Unilever bằng việc gắn mục đích của mình- “sustainabale living” vào việc giảm thiểu tác động của môi trường và làm tăng mức độ ảnh hưởng của tập đoàn với toàn xã hội như các dòng sản phẩm Dove, Vaseline & Lipton mang lại 75% tăng trưởng của công ty và tăng trung bình nhanh hơn 69% so với các doanh nghiệp còn lại trong năm 2018.

Hai là, mục đích có nghĩa là một điều gì đó cho tất cả mọi người. .Mục đích không chỉ là kim chỉ nam ở góc độ chiến lược công ty, mục đích của tổ chức cần có mối quan hệ xác thực và cần được truyền tải thống nhất với 3 chủ thể quan trọng là khách hàng, nhân viên và đối tác. 53% thế hệ trẻ của Nam Phi cho biết họ thay đổi mối quan hệ của họ với các doanh nghiệp vì tác động của sản phẩm hoặc dịch vụ đối với môi trường và xã hội.

Ba là, mục đích họ là ai? Các doanh nghiệp định hướng mục đích cụ thể thực sự gắn kết mục đích trong mọi hành động. Càng ngày, khách hàng càng muốn tương tác, ủng hộ các công ty giúp mang lại cho họ một cuộc sống tốt đẹp hơn.

TÍNH XÁC THỰC CỦA MỤC ĐÍCH LÀ ĐIỀU TỐI QUAN TRỌNG

Nguồn gốc của mục đích và sự chồng chéo của nó với trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) có thể khiến khách hàng, nhân viên và đối tác cảnh giác với động cơ kinh doanh. Mục đích của mỗi công ty là khác nhau, mục đích này không phải lúc nào cũng tác động đến toàn thể xã hội. Tính xác thực là điều tối quan trọng. Dưới đây là một số gợi ý để bạn có thể làm tương tự:

Một là, kể câu chuyện của doanh nghiệp và làm cho nó có ảnh hưởng: Tính xác thực được bắt nguồn từ trong một thương hiệu cam kết tạo ra một tác động tới một vấn đề nào đó của xã hội và chia sẻ câu chuyện đó ra ngoài cộng đồng. Ví dụ tập đoàn nổi tiếng về ngành hàng FMCG -P&G (Procter & Gamble) nhận ra rằng 5 tỷ người dùng trên khắp hành tinh đang dùng sản phẩm của mình và kết quả là các chiến dịch truyền thông của họ tìm cách thể hiện cam kết của mình đối với sự bình đẳng trên toàn thế giới. Các chiến dịch của P&G như “The Look” and Tide’s, “Wash Away Labels” tập trung vào sự đa dạng, bình đẳng và thiên vị vô thức, những chiến dịch này cho phép P&G kết nối ở mức độ sâu hơn với người tiêu dùng, bất kể họ là ai và đến từ đâu.

Hai là, chỉ ra một điều gì đó đúng bằng cách hành động thay vì lời nói. Các doanh nghiệp hướng tới các mục đích được xác thực cần tập trung nỗ lực bằng những hành động cụ thể bằng cách minh bạch và có trách nhiệm với tất cả những điều mà họ làm. Ngày này với sự hỗ trợ của các công nghệ số, người tiêu dùng biết mọi thứ về cách một doanh nghiệp đưa sản phẩm của họ ra thị trường. Khảo sát của Deloitte cho thấy hơn 80% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn nếu một thương hiệu tăng giá để có trách nhiệm với môi trường và xã hội hơn là trả lương cao hơn cho nhân viên của mình. Do đó khi một thương hiệu dẫn đầu với một mục đích được xác thực sẽ dễ dàng đạt được trạng thái tin cậy với khách hàng, nhân viên và đối tác mở ra các kết nối mới trong khi vẫn đạt được doanh thu và tăng trưởng. Ví dụ Max Burgers, một công ty Burger được thành lập ở Thuỵ Điển năm 1968, với mục đích nâng cao nhận thức vấn đề biến đổi khí hậu đã cho ra mắt loại Burger có tên gọi “Climate-Positive Burgers” – Burger dương tính với biến đổi khí hậu. Mục đích của việc ra mắt sản phẩm này là minh bạch về nguồn cung ứng nguyên liệu và tác động của sản phẩm tới khách hàng và môi trường, việc này đã giúp thương hiệu đạt được sự tin cậy lớn lao trong tâm trí người tiêu dùng.

Ba là, đặt con người vào trung tâm trong các quyết định. Thương hiệu dẫn đầu với mục đích rõ ràng thường chiếm một vị trí lớn trong tâm trí của tất cả những người mà họ tiếp xúc. Doanh nghiệp nên hướng tới việc khuyến khích nhân viên áp dụng lăng kính thấu cảm trong mọi việc họ làm, bằng cách đặt mình vào vị trí của khách hàng, đối tác, đồng nghiệp và các bên liên quan để hoàn thành các mục tiêu công việc. Thông qua các hoạt động học tập và đào tạo, doanh nghiệp có thể biến chính những nhân viên trong tổ chức trở thành những đại sứ thương hiệu cho tổ chức của mình truyền đạt những sứ mệnh của tổ chức.

ĐẠT ĐƯỢC SỰ TĂNG TRƯỞNG CÓ Ý NGHĨA

Trong một thế giới với nhiều sự lựa chọn, cạnh tranh, nhiều thương hiệu thực sự dẫn đầu với việc có một sứ mệnh rõ ràng đang khám phá những cơ hội để mang lại giá trị cho khách hàng, cộng đồng tại nơi họ đang kinh doanh. Bằng cách hiểu rõ mục đích tồn tại của mình, xác thực trong cách kể chuyện và nói lên tác động của họ, tập trung vào tất cả mọi người và thấm nhuần sự đồng cảm, những công ty trong số này đang vượt xa các đối thủ cạnh tranh và mang lại tác động lớn để tất cả những con người xung quanh họ.

KEY NOTES:

#1 Dành thời gian để nhắc lại với toàn bộ nhân viên trong tổ chức về mục đích, sứ mệnh của tổ chức và sự liên quan của mục đích, sứ mệnh với những công việc mà nhân viên đang cống hiến mỗi ngày

#2 Thường xuyên nhắc nhở về mục đích của tổ chức với nhân viên để họ cùng nhau nỗ lực cho một mục tiêu chung

#3 Nếu có thể, hãy thu thập những dữ liệu xác thực về mức độ ảnh hưởng của những điều mà tổ chức của bạn đã làm cho cộng đồng, môi trường và xã hội và nói cho tất cả mọi người cùng biết

#4 Tìm cách hiểu những gì khiến nhân viên và khách hàng của bạn ủng hộ thương hiệu, đi trong đôi giày của họ (walk in their shoes) để hiểu mục đích của doanh nghiệp tác động như thế nào đến họ.

#5 Những người đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn là những chủ thể quan trọng, hãy dành thời gian, tiền bạc để thu thập dữ liệu chi tiết để hiểu những gì họ coi trọng và kết nối nó với mục đích của doanh nghiệp của bạn.

#02 – HUMAN EXPERIENCE (TRẢI NGHIỆM CON NGƯỜI)

Xu hướng thứ hai HUMAN EXPERIENCE (Trải nghiệm của con người) nhấn mạnh tới việc tối ưu trải nghiệm và tương tác của doanh nghiệp với khách hàng, lực lượng lao động và đối tác của họ, nhằm đảm bảo rằng mọi khía cạnh của hoạt động công ty đều phù hợp với việc làm cho thế giới và tất cả những người mà doanh nghiệp phục vụ tốt đẹp hơn. Chúng ta đang sống trong một kỷ nguyên số và bạn chắc hẳn cũng đang đọc tất cả những nội dung này trên thiết bị kỹ thuật số mà bạn chọn. Có lẽ không cần phải nhắc nhở về sự toàn năng của các thiết bị kỹ thuật số trong cuộc sống của con người ngày nay. Thay vì đến cửa hàng sách và nhận lời khuyên từ những người mê sách, chúng ta đọc những review trên Tiki; chúng ta thích nội dung bạn bè, người thân đăng trên mạng xã hội thay vì nói với họ rằng chúng ta thích họ; robot, xe tự lái, trợ lý ảo một ngày nào đó có khả năng biến loài ngoài thành những kẻ lười biếng bậc nhất??

Thật vậy, các công nghệ kỹ thuật số giúp chúng ta dễ dàng điều hướng cuộc sống bận rộn của mình nhưng cũng có thể làm xói mòn các yếu tố cơ bản của kết nối con người. Mặc dù những nỗ lực để tái tạo hành vi và cử chỉ con người thông qua tự động hoá và trí tuệ nhân tạo (AI), nhưng những điều cốt lõi của kết nối con người, giao tiếp cá nhân, sự đồng cảm vẫn không thể thay thế bằng công nghệ. Vì vậy, khi các kết nối kỹ thuật số, từ cá nhân tới công việc thiếu đi những điểm chạm mang yếu tố con người, nó có thể tạo ra một môi trường nơi mọi người cảm thấy bị cô lập, thiếu hiểu biết và không được thoả mãn. Điều này có thể dẫn tới việc nhiều cá nhân, tổ chức lựa chọn câu trả lời nhanh cho các vấn đề được giải quyết trong phạm vi hẹp thay vì giải pháp bền vững hơn có tính đến ý nghĩa của con người.

Sự thay đổi với tốc độ chóng mặt của kỹ thuật số nhanh chóng làm gia tăng sự tích tụ những hậu quả khôn lường, chúng ta có thể gọi đó là những “khoản nợ trải nghiệm” của doanh nghiệp. Khoản nợ này được sinh ra trong bối cảnh các doanh nghiệp thiếu những nhìn nhận đúng đắn về “trải nghiệm con người”. Làm thế nào để thay đổi:

La bàn giá trị con người

Để có thể hiểu và tối ưu trải nghiệm con người, chúng ta cùng xem xét la bàn giá trị con người (the human values compass).Theo báo cáo của Deloitte, dựa trên 200.000 điểm dữ liệu hành vi, tuyên bố thái độ và nhân khẩu học, có 4 giá trị con người chính cần tập trung vào: #1 Personal Achivement (me)- thành tự cá nhân, #2 Belonging (we) – Thuộc về #3 Curiosity (unknown) – tò mò #4 Control (known) – kiểm soát. Ngoài ra trong la bàn còn bốn giá trị khác phát sinh khi các giá trị chính này tương tác: trying new things (thử điều mới), sharing with others (chia sẻ với người khác), learning new things (học những điều mới) & caring for others (quan tâm)

Từ la bàn giá trị con người này, chúng ta thấy rằng bất kể là nhân viên, khách hàng hay đối tác của doanh nghiệp có giá trị gì, những nguyên tắc để tối ưu trải nghiệm con người như sau:

#1 Luôn bị ám ảnh bởi tất cả mọi thứ liên quan đến con người

#2 Tối ưu trải nghiệm thông qua việc hiểu nhu cầu con người

#3 Ra quyết định bằng trái tim và sự nhân văn

#4 Luôn xác thực và chính trực

#5 Làm việc với mục tiêu làm cho thế giới tốt hơn

Một vài ví dụ để tham khảo

# General Motors (GM) – “Zero, Zero, Zero”

Mới mục tiêu gắn kết khách hàng, đối tác & thay đổi thế giới. GM tuyên bố “Zero Crashes, Zero Emissons, Zero Congestion” – KHÔNG SỰ CỐ, KHÔNG KHÍ THẢI, KHÔNG TẮC NGHẼN “ như là mục đích và sứ mệnh của công ty vì một thế giới tốt đẹp hơn.

Trong kỷ nguyên bãi bỏ quy định tại US, tuyên bố này thể hiện cam kết của GM, nhằm xây dựng một thế giới bền vững hơn, đặt sự thay đổi, con người vào trung tâm tầm nhìn, giá trị và tương lai của doanh nghiệp.

# Walgreens – “Feel more like you”

Walgeens là chuỗi cung ứng sản phẩm dược hoá mỹ phẩm lớn thứ 2 nước Mỹ đã hợp tác với Look Good, Feel Better (một chương trình hỗ trợ nhu cầu làm đẹp của bệnh nhân ung thư) và cộng đồng hỗ trợ ung thư để ra mắt chương trình “Feel more like you” với mục tiêu giúp các bệnh nhân ung thư giữ vững (hoặc đòi lại) ý thức về bản thân. Các dịch vụ theo chương trình bao gồm tư vấn về rụng tóc, các vấn đề về da và móng, sự mệt mỏi….

# Rei’s OptOutside for Black Friday

Trong khi nhiều người sử dụng ngày lễ tạ ơn để đổ xô đến cửa hàng hoặc mua sắm trực tuyến để tìm kiếm những giao dịch tốt nhất. Nhà bán lẻ ngoài trời REI biết rằng nhân viên và khách hàng của họ đánh giá cao việc kết nối với người khác thông qua việc chia sẻ tình yêu thương thông qua các hoạt động offline. Để làm điều này REI đóng của 200 cửa hàng của mình vào Lễ tạ ơn và Black Friday để khuyến khích nhân viên, khách hàng dành thời gian bên những người thân yêu của mình ( tất cả 12.000 nhân viên được trả tiền lương cho ngày nghỉ.

KEY NOTES

#1 Hãy nhận thức rõ ràng trải nghiệm con người đã vượt ra xa bốn bức tường của tổ chức: nó cần thiết phải bao gồm khách hàng, nhân viên và những đối tác kinh doanh. Hãy thay đổi ngay, đừng chần chừ !

#2 Nhìn nhận lại và nhận biết các giá trị con người mà bạn hy vọng phục vụ

#3 Đánh giá các giải pháp tiếp thị từ một lăng kính đồng cảm để tăng cường kết nối 3 chủ thể: nhân viên, khách hàng, đối tác.

#03 – FUSION (DUNG HỢP)

Xu hướng thứ 3 - FUSION (dung hợp) làm nổi bật cách 2 xu hướng chính Purpose và Human Experience hướng dẫn các thương hiệu trong việc lựa chọn đối tác để tham gia vào một hệ sinh thái mở và rộng lớn hơn.

Vì sao xuất hiện xu hướng này?

Thứ nhất, sự gia tăng của dữ liệu điện toán đám mây và công nghệ kết nối đã dẫn đến một số lượng lớn các nền tảng tương tác đã đưa các ngành công nghiệp bị cô lập lại với nhau để giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách toàn diện.

Thứ hai, trong một nền kinh tế với tên gọi Gig Economy ( là nền kinh tế mà trong đó mọi người thường làm việc bán thời gian hoặc tạm thời, còn các công ty có xu hướng thuê những người làm việc độc lập và tự do thay vì nhân viên toàn thời gian), các nhân sự có thể đáp ứng nhiều nhu cầu công việc và có thể tiếp cận nhiều công ty khác nhau. Nói một cách đơn giản, ranh giới truyền thống giữa các ngành công nghiệp đang dần biến mất, báo hiệu sự hợp nhất tuyệt vời của các ngành công đã từng khác nhau.

Do đó, các thương hiệu đang chuyển từ việc trở thành các thực thể bị cô lập dần chuyển sang là thành viên của các hệ sinh thái sâu rộng. Nhiều công ty, ngay cả những công ty dẫn đầu trong ngành của họ đang bị ép buộc bởi làn sóng hợp nhất này để tìm ra cách thức mới để thiết lập bản thân trong các hệ sinh thái rộng lớn hơn nhiều hoặc có nguy cơ bị phá vỡ bởi cạnh tranh mới. Nhiều thương hiệu hàng đầu đang tự hỏi: chúng tôi đang kinh doanh gì và làm thế nào chúng tôi di chuyển ra ngoài cấu trúc thông thường và xác định lại chúng tôi là ai?

Một số ví dụ để tham khảo

# Tiến hoá không gian - Life Time Fitness

Nhìn bề ngoài, các không gian làm việc chung trong lịch sử cung cấp không gian văn phòng chia sẻ cho các nhân sự độc lập, người khởi nghiệp và bất cứ ai muốn tìm không gian làm việc có thể tiếp cận. Nhưng nhìn kỹ hơn cho thấy các không gian làm việc chung đang phát triển bằng cách cung cấp cùng một không gian tương tác, hợp tác theo một cách mới. Chẳng hạn, Life Time Fitness đã mở các không gian làm việc tại bốn phòng tập thể dục có trụ sở tại Hoa Kỳ để cho phép khách hàng quen làm việc và có thể dễ dàng tập thể dục để thúc đẩy một phong cách làm việc lành mạnh và khả thi.

# Tiến hoá không gian - Hobo ở Stockholm và TRYP ở Dubai

Với hơn 200 phòng khách, Hobo cung cấp tất cả tiện nghi thông thường của khách sạn, đồng thời thể hiện là điểm gặp gỡ, nơi làm việc, văn phòng hoặc đồng thời là điểm vui chơi thú vị cho cộng đồng ở Stockholm. TRYP ở Dubai có một không gian làm việc chung có tên là Nest, một trong những không gian làm việc đầy đủ chức năng và tích hợp đầu tiên trên thế giới trong một khách sạn quốc tế lớn. Nest có dịch vụ cho cả khách, khách của khách và không phải khách, ngoài việc cung cấp dịch vụ co-working truyền thống trong một không gian chung, Nest còn cung cấp các dịch vụ hỗ trợ khởi nghiệp, internet, ăn uống, hồ bơi, phòng tập và dịch vụ đỗ xe…

# Hệ sinh thái cho chất lượng không khí tốt hơn

Các sáng kiến về thành phố thông minh đang đứng trước một sự hợp nhất chưa từng có. Hãy xem xét ví dụ về thành phố Louisville, thành phố lớn nhất bang Kentucky, để giải quyết vấn đề về chất lượng không khí, Louisville đã tập hợp các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ, công ty tư nhân, chính quyền địa phương và công dân để cải thiện chất lượng không khí trên toàn thành phố với sự trợ giúp của ống thở thông minh. Bằng cách tổng hợp và chia sẻ dữ liệu sử dụng ống thở, các nhà hoạch định đã có thể giúp công dân và các nhà cung cấp y tế khám phá ra các kiểu thở khó khăn. Đồng thời, các khu vực ô nhiễm được thiết kế với nhiều cây xanh hơn, các tuyến đường được thiết kế lại để giảm thiểu khí thải. Sáng kiến này đã dẫn dến việc giảm 82% lượng sử dụng ống trợ thở trên toàn thành phố.

KEY NOTES:

#1 Mở rộng tầm nhìn để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới. Thương hiệu của bạn cũng quan trọng đối với các đối tác tiềm năng cũng như đối với khách hàng

#2 Nhận thức rõ tổ chức của bạn đang cạnh trang trong hệ sinh thái chứ không phải các ngành công nghiệp.

#3 Đóng vai trò là khách hàng để nghĩ về cách tổ chức cần phải chuyển đổi để phục vụ tốt hơn những nhu cầu trong kỷ nguyên số

#4 Đầu tư thời gian để tìm hiểu hành vi và mô hình khách hàng ở bất cư nơi nào họ đến, thậm chí bên ngoài các lĩnh vực kinh doanh thông thường.

#5 Nhìn xa hơn bên ngoài các ngành công nghiệp truyền thống để mở rộng sự cho phép đổi mới của doanh nghiệp. Phối hợp bộ phận chức năng để khám phá nhu cầu của con người chưa được đáp ứng và tạo ra các giải pháp thông qua thử nghiệm và phân tích dữ liệu lớn.

#04 – TRUST (NIỀM TIN)

Xu hướng thứ 4 – TRUST (niềm tin). Ngày nay, niềm tin thương hiệu trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với các doanh nghiệp. Khách hàng, cơ quan quản lý và phương tiện truyền thông mong muốn các thương hiệu cởi mở, trung thực và nhất quán trên tất cả các khía cạnh kinh doanh của họ từ các sản phẩm và chương trình khuyến mãi đến văn hóa nhân viên và các mối quan hệ đối tác. Và trong kỷ nguyên của công nghệ kết nối và phân tích dữ liệu lớn, các công ty phải vật lộn với một mức độ phức tạp khác: Xây dựng một cấu trúc xây dựng niềm tin một cách có hệ thống bằng cách bảo vệ dữ liệu của khách hàng khỏi các mối đe dọa mạng bên ngoài và lạm dụng dữ liệu nội bộ phi đạo đức. Thời đại kỹ thuật số làm cho niềm tin trở thành một vấn đề phức tạp, đầy rẫy những mối đe dọa hiện hữu đối với doanh nghiệp. Các tổ chức có thể chi hàng triệu đô la để bảo vệ thông tin của họ, nhưng chỉ cần một cá nhân với tư duy lừa đảo có thể làm suy yếu mọi nỗ lực. Đối với xu hướng này, chúng ta sẽ tập trung vào hai lĩnh vực tin cậy mà hầu hết các nhà tiếp thị thường tương tác: dữ liệu khách hàng (customer data) và AI (trí tuệ nhân tạo). Thông qua hiểu trải nghiệm khách hàng, các nhà tiếp thị dự kiến sẽ đóng vai trò là người quản lý thông tin khách hàng đáng tin cậy. Điều này đề cập đến việc truy cập và sử dụng dữ liệu khách hàng theo cách duy trì giáo dục và xây dựng niềm tin với khách hàng. Tương tự, khi chức năng tiếp thị tiếp tục thúc đẩy AI để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, các nhà tiếp thị nên đảm bảo họ đang thực hiện điều này theo cách không đe dọa đến sự tin tưởng của toàn bộ tổ chức.

Các công ty không quan tâm nới niềm tin và tầm quan trọng của dữ liệu khách hàng có thể đối mặt với các mối đe dọa hiện hữu: Giảm giá trị của thương hiệu, giảm lòng trung thành của khách hàng.

KEY NOTES:

#1 Hiểu rằng dữ liệu thuộc về khách hàng và thương hiệu là người quản lý tài sản của khách hàng này.

#2 Hạn chế sử dụng dữ liệu người dùng và đừng quá lạm dụng AI.

#3 Hãy minh bạch trong tầm nhìn và thực thi.

#4 Tôn trọng quyền riêng tư dữ liệu

#5 Hiểu rõ luật pháp liên quan đến dữ liệu và con người tại nơi mà mình kinh doanh.

#05 – PARTICIPATION (THAM GIA)

Xu hướng thứ 5 – PARTICIPATION (Tham gia) . Thu hút người tiêu dùng trong toàn bộ hành trình và vòng đời sản phẩm có thể cho phép thương hiệu thu thập thông tin chuyên sâu và thúc đẩy trải nghiệm khách hàng, tiếng nói, tình cảm và lòng trung thành. Sự tham gia là tất cả để giải phóng sức mạnh của người tiêu dùng với tư cách là người ủng hộ thương hiệu, sứ giả truyền thông của thương hiệu.

CÁC THƯƠNG HIỆU CÓ THỂ ĐƯA KHÁCH HÀNG THAM GIA Ở ĐÂU?

Crowdfunding

Các chiến dịch gây quỹ cộng đồng đã xuất hiện nhiều trong thập kỷ qua, giúp khởi động các công ty khởi nghiệp và gây quỹ cho các sản phẩm mới. Thông qua việc đóng góp ý tưởng hoặc tài chính, các cá nhân khách hàng có thể hỗ trợ các dự án mới, tổ chức từ thiện hoặc tổ chức các sự kiện quan trọng cho cộng đồng. Trong một làn sóng mới, các thương hiệu lớn đang tận dụng “quỹ cộng đồng” để có thể đi sâu và tận dung hiểu biết của người tiêu dùng ở các giai đoạn khác nhau trong vòng đời sản phẩm. Ví dụ, vào năm 2018, Gillette đã đưa ra khái niệm dao cạo nóng của mình để đánh giá sự quan tâm của khách hàng trong giai đoạn đầu thông qua nền tảng gây quỹ cộng đồng –“ IndieGogo” . Đám đông đã đưa ra nhiều ý tưởng sang tạo và giúp đưa dao cạo vào sản xuất, 1.200 dao cạo đã nhanh chóng được phân bổ trong vòng vài tuần.

Các hình thức gây quỹ cộng đồng có thể kể tới:

- Kêu gọi từ thiện: Các nhà đầu tư góp vốn và không nhận lợi ích vật chất hữu hình từ việc góp vốn này
- Kêu gọi dựa trên phần thưởng: Các nhà đầu tư góp vốn và nhận được phần thưởng cho sự đóng góp của mình
- Kêu gọi trung thành: Nhà đầu tư sẽ nhận được phần trăm doanh thu từ sự góp vốn của mình
- Kêu gọi góp vốn: Nhà đầu tư góp vốn và nhận được giấy chứng nhận góp vốn
- Kêu gọi cho vay: Nhà đầu tư cho vay và nhận lại được số tiền cho vay (có thể có cả lãi)

Customization (tuỳ chỉnh)

Nhiều thương hiệu hàng đầu đang tìm đưa khách hàng vào trong việc tùy chỉnh thiết kế các sản phẩm mới. Cách làm này giúp cho thương hiệu đạt được 2 việc: một là, họ có thể tận dụng khách hàng như những kênh truyền thông cho sản phẩm, hai là, giúp cho khách hàng trở thành những khách hàng đầu tiên sử dụng sản phẩm và dễ dàng trung thành với sản phẩm khi nó được ra mắt trên thị trường.

Ví dụ, Timber Timberland đang thử nghiệm các phương pháp mới để thu hút khách hàng của mình trong việc định hình các thiết kế mới cho giày, đồng thời xây dựng lòng trung thành trước khi các thiết kế này tung ra thị trường.

Collaboration (hợp tác)

Sự tham gia hợp tác giúp tích hợp khách hàng trong các giai đoạn khác nhau của vòng đời sản phẩm, tranh thủ được sự hỗ trợ của họ trong việc đồng sáng tạo sản phẩm, giải pháp và dịch vụ với các thương hiệu. Chẳng hạn, LEGO đã đi tiên phong trong các sáng kiến hợp tác do người dùng tạo ra, cho phép mạng lưới các nhóm người dùng toàn cầu tham gia trực tiếp vào việc đồng sáng tạo LEGO của riêng họ. Các ví dụ khác về sự hợp tác bao gồm cá nhân hóa, thiết kế và in 3D một đôi giày Adidas mới ngay trong cửa hàng

Communities (cộng đồng)

Các cộng đồng đang hình thành xung quanh các thương hiệu cụ thể để thông báo, hỗ trợ và tư vấn sáng tạo về cách sử dụng sản phẩm của họ. Cộng đồng xuất hiện trên các trang xã hội như Reddit và Facebook để giúp những người trung thành với thương hiệu và người mới giải quyết vấn đề và thử nghiệm những cách sử dụng mới cho sản phẩm. Ví dụ, Instant Pot, sản phẩm nồi áp suất, có một nhóm Facebook hoạt động cho phép mọi người chia sẻ công thức nấu ăn và kết nối trong khi công ty hiểu rõ hơn về cách khách hàng sử dụng sản phẩm của mình.Tương tự, Made Unboxed, một nhà bán lẻ đồ nội thất ở Anh , thu hút khách hàng của mình thông qua một nền tảng Instagram. Những người theo dõi có thể tải lên ảnh cá nhân trên Instagram cho thấy họ đã tích hợp đồ nội thất Made Unboxed vào không gian cá nhân như thế nào, trong khi những người khác có thể thích những bức ảnh trên tham khảo cách trang trí trong gia đình. Do đó, khách hàng của công ty, có chức năng vừa là nhà cung cấp dịch vụ vừa là nhà giáo dục, tư vấn cho các khách hàng khác về việc sử dụng sản phẩm và giúp khắc phục các sự cố với đồ nội thất.

MÔ HÌNH THAM GIA CỦA KHÁCH HÀNH VỚI THƯƠNG HIỆU

Customer Insights

Trong một số doanh nghiệp, insight có thể là tất cả những gì họ để hiểu khách hàng của mình. Trong những trường hợp như vậy, các thương hiệu có thể triển khai chiến lược tham gia khách hàng cơ bản này bao gồm thu thu thập thông tin chi tiết của khách hàng. Các thương hiệu có thể tận dụng dữ liệu từ lượt thích trên mạng, các lần nhấp vào trang web và khách hàng tương tác với các sản phẩm và dịch vụ để có chiến lược thay đổi sản phẩm và dịch vụ trong tương lai. Mô hình này có nhu cầu đầu tư thấp và đơn giản chỉ cần các nền tảng thu thập dữ liệu, vì vậy các công ty có thể thu thập đầu vào và tích hợp quan điểm của khách hàng vào phát triển sản phẩm. Ví dụ, Nhà máy bia Open Gate của Guinness ở Dublin, nhà máy bia bí mật của Bỉ trước đây - giới hạn cho công chúng và thậm chí cả nhân viên đã thay đổi chiến lược bằng cách hmời mọi người vào bên trong để nếm thử bia mới. Mark Sandys, người đứng đầu toàn cầu về bia, Baileys và Smirno giải thích, đó giống như thử nghiệm beta ... nếu có những loại bia thực sự phổ biến trong Nhà máy bia Open Gate, thì chúng tôi sẽ đưa chúng ra một vài quán rượu ở Dublin và nếu chúng hoạt động ở đó, thì chúng tôi sẽ có những ý tưởng mà chúng ta có thể triển khai và thực sự ra mắt chúng theo một cách thực sự lớn. Trong nhiều trường hợp, thu hoạch thông tin chi tiết của khách hàng là giai đoạn đầu tiên của hành trình hướng tới sự tham gia của khách hàng nhiều hơn.

Customer Engagement

Mức độ tham gia tiếp theo tập trung vào sự ủng hộ và phổ biến của khách hàng, trong đó khách hàng đại diện cho các thương hiệu trên thị trường với tư cách là người có ảnh hưởng và đại sứ, trực tiếp cung cấp nội dung do người dùng tạo ra trong nhiều trường hợp. Trong mô hình này, khách hàng tham gia thay mặt thương hiệu để thông báo và hỗ trợ người dùng khác ở các giai đoạn khác nhau của vòng đời sản phẩm. Lấy ví dụ về nhà bán lẻ đồ nội thất, IKEA, từ lâu đã thử nghiệm những cách thức mới lạ để thu hút khách hàng của mình. Gần đây, IKEA đã tân trang lại ứng dụng di động và cổng mua sắm IKEA Place để bao gồm chức năng thực tế tăng cường cho phép khách hàng thử nghiệm các thiết kế và chia sẻ cách họ có thể biến đổi một không gian, có thể là nhà, trường học hoặc studio. Từ ghế sofa và ghế bành cho đến bàn cà phê, tất cả các sản phẩm trong IKEA Place đều là 3D và đúng với thực tế. Nó cho phép khách hàng thử nghiệm vị trí và chia sẻ hình ảnh hoặc video về những gì họ đã mua với những người mua hàng khác và với IKEA.

Co-creation

Trong đồng sáng tạo, các thương hiệu xây dựng sự tham gia của khách hàng trực tiếp vào vòng đời phát triển sản phẩm. Các công ty đang tận dụng các phương pháp tiếp cận cộng đồng, tạo mẫu và các nền tảng hợp tác như Mindsumo để tích hợp những hiểu biết của khách hàng, tiếng nói vào trong giai đoạn thiết kế và phát triển sản phẩm. Ban đầu, điều này chỉ giới hạn ở sản xuất hạ nguồn, nhưng các thương hiệu đang ngày càng chuyển sang tham gia chuỗi giá trị. Chẳng hạn như chương trình LEGO “My own creation” cho phép khách hàng xây dựng và tạo các khối xếp hình riêng của họ.

Customer as brand

Ở mức cao nhất trong mô hình tham gia của khách hàng, các thương hiệu đang khơi gợi sự tham gia toàn diện từ khách hàng, khiến họ đóng vai trò là một phần của thương hiệu. Airbnb là một ví dụ về cách các công ty đang xây dựng các nền tảng xung quanh khách hàng, với người dùng hoạt động song song trong vai trò của cả thương hiệu và người tiêu dùng. Trong mô hình này, khách hàng cũng đội những chiếc mũ khác, đóng vai trò là nhà giáo dục, giảng viên và nhà cung cấp dịch vụ khách hàng. Một ví dụ khác là GiffGaff, một nhà cung cấp dịch vụ di động ở Anh, tập trung vào một số khía cạnh trong kinh doanh của mình, bao gồm hỗ trợ khách hàng, tuyển dụng và phát triển sản phẩm. Các truy vấn của khách hàng về dịch vụ di động được trả lời trực tiếp bởi các khách hàng khác trong cộng đồng trực tuyến. Trong nhiều trường hợp, các nền tảng cộng đồng cung cấp sân khấu cho khách hàng đóng vai trò là thương hiệu. Ví dụ “Litte red book” của Trung Quốc, một nền tảng social e-commerce, tạo điều kiện cho người mua tham gia vào một thế giới năng động của các khách hàng, chủ sở hữu sản phẩm và người có ảnh hưởng chồng chéo. Người mua và các KOLs sẽ đưa ra lời khuyên về các sản phẩm được chia sẻ trên cộng đồng, bao gồm hơn 17 triệu người dùng nữ. Các thương hiệu tận dụng nền tảng để quản lý danh tiếng của họ trong thời gian thực, đảm bảo luồng nội dung tích cực từ những người có ảnh hưởng đồng thời phản hồi bất kỳ khiếu nại nào từ người mua.

KEY NOTES:

#1Mở rộng sự tham gia của khách hàng từ giai đoạn thu thập thông tin, đưa ra ý tưởng và thực thi ngoài thị trường.

#2 Xác nhận rằng kết quả có thể khó dự đoán vì dự báo việc tham gia là khá khó khăn. Hãy thẳng thắn về những kỳ vọng của tổ chức và minh bạch trong khi sử dụng các phương pháp hợp tác và đồng sáng tạo.

#3 Chủ động thiết lập các chính sách để giải quyết câu chuyện sở hữu trí tuệ. Xem xét ai sở hữu ý tưởng cách bạn có thể tiếp tục khuyến khích lòng trung thành của khách hàng.

#4 Tích hợp sự tham gia của người tiêu dùng như một phần của chương trình tiếp thị và chiến lược thương hiệu của bạn. Theo dõi các mục tiêu kinh doanh của bạn, xác định và ưu tiên các cơ hội tham gia của người tiêu dùng với tác động cao nhất.

#5 Nắm bắt những cách tiếp thị mới và theo dõi các thay đổi văn hóa để tận dụng sức mạnh của sự tham gia của khách hàng.

#6 Dẫn dắt sự hợp tác và phối hợp giữa các phòng ban khác nhau ngoài R & D ví dụ: bán hàng, dịch vụ khách hàng liên quan đến sự tham gia của khách hàng để tối đa hóa giá trị của kết quả của bạn.
#7 Chứng minh KPI rõ ràng từ các sáng kiến tham gia của khách hàng, bao gồm cả sự đổi mới, trong suốt hành trình tiêu dùng và vòng đời sản phẩm. Đưa ra những dẫn chứng cụ thể cả bên trong lẫn bên ngoài tiếp tục xây dựng thương hiệu của bạn và củng cố sức mạnh của người tiêu dùng để giúp thúc đẩy tăng trưởng.

#06 – TALENT (TÀI NĂNG)

Xu hướng thứ 6 – TALENT (Tài năng). Các tổ chức muốn phát triển được thì “Talent” đóng vai trò vô cùng quan trọng trong kỷ nguyên này. Trong thế giới của sự kết nối thì việc các doanh nghiệp mở rộng tham gia vào các hệ sinh thái lớn hơn (theo xu hướng Fusion – Dung hợp) thì “Talent” không chỉ dừng lại ở nhân viên mà nó còn là khách hàng, đối tác. “Talent” của tổ chức giờ không còn là một số lượng lớn nhân sự làm việc từ 9h giờ đến 5h chiều, những “Talent” của tổ chức bao gồm một loạt các chủ thể bao quanh: đại sứ thương hiệu, kol, người nổi tiếng, đối tác thậm chí là cả khách hàng. Những cá nhân này cư trú cả bên trong và bên ngoài các bức tường của tổ chức.

Trong thế giới tài năng này, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải nhận ra rằng nhân viên của họ thường bao gồm các cá nhân từ các nền tảng, quan điểm, kinh nghiệm và mục tiêu rất khác nhau. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần coi trọng từng trải nghiệm cá nhân và đặt con người vào trung tâm của những gì doanh nghiệp làm, nhằm tạo ra trải nghiệm bền vững và kết nối cho tất cả mọi người.

Chính bởi những điều trên, vai trò của hoạt động tiếp thị trong tổ chức cần tập trung vào thúc đẩy trải nghiệm con người để giúp đảm bảo mọi khả năng, kinh nghiệm, tài năng và mục tiêu của tất cả mọi người phù hợp với mục tiêu chung của tổ chức. Cùng tham khảo những cách làm dưới đây.

Tích hợp tài năng và trải nghiệm khách hàng

Dược phẩm Alexion nhận ra tầm quan trọng của trải nghiệm nhân viên trong việc đạt được kết quả cho doanh nghiệp. Xác định một mối liên hệ vốn có, mạnh mẽ giữa trải nghiệm của nhân viên tại Alexion và kinh nghiệm của bệnh nhân mà phục vụ, ông Alex Alexion đã bổ nhiệm 1 giám đốc trải nghiệm “khách hàng & bệnh nhân”. Trách nhiệm của giám đốc này là tối đa qua trải nghiệm của các nhân viên và của cả bệnh nhân.Cách làm của ông là tìm hiểu insight của bệnh nhân một cách kỹ lưỡng để kết nối trải nghiệm của bệnh nhân với nhân viên của công ty nhằm tạo ra sự tương tác giữa hai chủ thể này. Công ty tổ chức các bài tập và đào tạo trực tiếp, dựa trên sự đồng cảm, chẳng hạn như chia sẻ vòng tròn, để giúp nhân viên kết nối với những người mắc bệnh hiếm gặp, mở ra cơ hội cho các giải pháp dựa trên sự đồng cảm sâu sắc hơn, đồng thời giúp mọi người hiểu được ý nghĩa của công việc. Tương tự như vậy Adobe cũng đã kết hợp vai trò của giám đốc nhân sự (CHRO) với vai trò của phó chủ tịch điều hành về trải nghiệm của khách hàng và nhân viên (CEXO) làm một. Trong việc tích hợp vai trò CHRO với CEXO, Adobe nỗ lực tập trung tối ưu trải nghiệm của cả con người bên trong và bên ngoài tổ chức.

Làm thế nào marketing có thể “mở khoá” tài năng trong tổ chức

Một là, cộng hưởng trải nghiệm của khách hàng và nhân viên lại. Nhân viên của bạn có thể là đại sứ tốt của bạn. Hãy xác thực với nhân viên của bạn, dẫn đầu với các giá trị và hỗ trợ cộng tác trong toàn tổ chức với mục tiêu củng cố trải nghiệm con người đặc biệt là nhân viên trong tổ chức. Ví dụ về Volkswagen (VW) Australia và Qualtrics hợp tác để phát triển một nền tảng độc đáo cho nhà sản xuất oto để tận dụng dữ liệu trải nghiệm của khách hàng song song với trải nghiệm của nhân viên. Bằng việc sử dụng AI và dữ liệu khách hàng, các đại lý của VW Australia có thể khám phá các cơ hội để thúc đẩy doanh số thông qua việc tối ưu cả trải nghiệm của nhân viên (thay đổi cơ sở vật chất của các showroom) và trải nghiệm khách hàng. Do đó, VW Australia hiện đang có sự tang trưởng doanh số bền vững và giữ tỷ lệ duy trì cao nhất .

Hai là, đừng quên những giá trị tương tác cá nhân. Trong một thế giới ngày này, khó có thể đòi hỏi sự trung thành quá lớn từ các nhân viên. Một số công ty thường thiết kế các cảm biến để giám sát, hỗ trợ theo dõi phản hồi và trải nghiệm của nhân viên. Tuy nhiên, thách thức là xác định thời gian thích hợp để thực hiện và đưa ra các quyết định nhanh chóng.Vì vậy, hãy tìm kiếm những cơ hội để gặp mặt trực tiếp, đối thoại, kết hợp với các cuộc khảo sát để đánh giá mức độ hài long của nhân viên, thông qua đó khai thác, chia sẻ các câu chuyện tích cự, khen ngợi và giảm thiểu những thách thức.

KEY NOTES

#1 Tài năng đối với một tổ chức không chỉ là nhân viên của bạn, họ còn có thể là những người có ảnh hưởng, đại sứ, đối tác.Hãy xây dựng cho mình mô hình tài năng của doanh nghiệp xoay quanh những giá trị của tổ chức.

#2 Tìm kiếm cơ hội để tạo sự gắn kết trực tiếp với người của bạn. Việc xây dựng mối quan hệ có thể được tự động hóa hoặc được thực hiện thông qua công nghệ. Đầu tư thời gian để có được lòng trung thành.

#07 – AGILITY (NHANH NHẸN)

Xu hướng cuối cùng trong 7 xu hướng là AGILITY (NHANH NHẸN). IDEATE, ITERATE, PIVOT, Agile đã từng được coi là từ thông dụng chỉ được nghe tại vườn ươm khởi nghiệp địa phương, những khái niệm này hiện có mặt khắp các doanh nghiệp toàn cầu. Để tạo và duy trì lợi thế trong thị trường phức tạp, đòi hỏi khắt khe ngày nay, các công ty thường cần các mô hình thích ứng có thể cho phép họ theo kịp tốc độ văn hóa, hội thoại và số hóa. Môi trường xã hội, kinh tế và văn hóa năng động cũng đòi hỏi phải có quyết định nhanh nhẹn, đặc biệt là trong tiếp thị, nơi người mua ngày càng phân biệt đối xử, tiếp nhận và tiêu hủy các thương hiệu thường xuyên và tình cờ hơn.

Nhiều doanh nghiệp lớn đã nhanh chóng tách mình ra khỏi số đông để tập trung hơn bao giờ hết vào trải nghiệm con người, chủ động tham gia vào giải quyết các mong muốn và ý thích của khách hàng. Đối với việc này, họ đã cơ cấu lại hoạt động tiếp thị của mình, tận dụng sức mạnh của dữ liệu thời gian thực được truy cập thông qua các nền tảng kỹ thuật số và nhanh chóng hiểu rõ hơn để thiết kế trải nghiệm cá nhân hoá hơn theo một cách cực kì “nhanh nhẹn”

Agility (nhanh nhẹn) là một xu hướng khuyến khích các tổ chức nắm bắt những cách suy nghĩ ngay lập tức và tái cấu trúc hoạt động tiếp thị cho phép thương hiệu tham gia các cuộc trò chuyện với khách hàng của mình trong từng khoảng khắc. Dưới đây là hai ví dụ cho thấy doanh nghiệp trở nên nhanh nhẹn hơn:

#TD Bank – tối đa hoá khả năng phản hồi

Nhận thấy tầm quan trọng của việc điều chỉnh dịch vụ của mình đối với khách hàng, TD Bank đã tìm kiếm các phương pháp mới để khai thác sức mạnh của công nghệ số. Họ đã chuyển dịch hoạt động tiếp thị sang môi trường trực tuyến, thành lập nhóm tiếp thị trực tuyến để tiếp nhận thông tin khách hàng, sử dụng phân tích dữ liệu tạo các mẫu phản hồi nhanh và sản xuất nội dung hàng loạt để có thể nhanh chóng phản hồi những vấn đề của khách hàng.

#JetBlue – cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua Twitter

JetBlue được nhận diện là một hãng hàng không giá rẻ, họ nhanh chóng nhận ra việc nâng cao nhận diện thương hiệu của mình thông qua dịch vụ khách hàng. Công ty quyết định tận dụng Twitter để hỗ trợ khách hàng của mình gần với thời gian thực nhất có thể trên hành trình của họ. Theo chương trình này, JetBlue khuyến khích khách hàng tweet các nhu cầu và khiếu nại của họ lên tài khoản của mình và đảm bảo họ nhận được phản hồi ngay lập tức, giải thích điều gì gây ra sự chậm trễ hoặc các vấn đề khác. Ngoài ra, lấy tín hiệu từ các tweet, JetBlue đội hỗ trợ sân bay của mình để giúp hành khách trên mặt đất. Thông qua những nỗ lực này, hãng hàng không đã tái định vị mình trong tâm trí khách hàng .Vậy, điều gì đã khiến điều này trở nên khả thi? JetBlue đã chuyển đổi các hoạt động dịch vụ khách hàng của mình bằng cách loại bỏ các nút thắt giám sát và phân cấp để trao quyền cho nhân viên phản ứng độc lập với các vấn đề khi chúng phát sinh.

Làm thế nào để nhanh nhẹn trong hành động, hãy thử hai cách sau;

Một là, tạo ra các chiến dịch if/then: Với các cách tiếp cận nhanh, các nhà tiếp thị tạo ra các nội dung tiếp thị sẽ được triển khai trong khoảng 48- 72 giờ. Ví dụ, in áo phông vô địch thế giới của cả hai đối thủ trong một sự kiện thể thao lớn. Các công ty may mặc thể thao và nhượng quyền thương mại đã mở rộng quy mô này đưa tư duy if/then cho phòng marketing. Khi mùa thể thao và giải đấu cuối năm diễn ra, các đội tiếp thị chuẩn bị cho kết quả có thể bằng cách tạo ra các chiến dịch thay thế để chuẩn bị cho người chiến thắng. Cách tiếp cận này yêu cầu các công ty sản xuất các nội dung trước dựa trên điều kiện if / then và đẩy nó ra tùy thuộc vào kết quả của sự kiện hoặc xu hướng.

Hai là, hành động trong thời gian thực: Các thương hiệu đi đầu trong việc gắn kết thời gian thực với khách hàng đang làm nhiều hơn là chỉ đơn giản là tăng tốc độ thời gian phản ứng của họ. Về cơ bản, họ đang thay đổi văn hóa và cấu trúc tổ chức của họ, bao gồm cả việc thu hút các bộ phận tiếp thị của họ, để hỗ trợ sự tham gia của khách hàng trong thời gian thực. Fernando Machado, CMO toàn cầu tại Burger King, cho rằng sự thành công trong tiếp thị của công ty anh ta muốn lngười hâm mộ liên tục tham gia vào các chiến dịch marketing của chúng tôi. Và chúng tôi biết rằng chúng tôi chỉ có thể thực hiện được điều đó nếu chúng tôi di chuyển nhanh. Tốc độ là điều cần thiết cho chương trình Burger King Traffic Jam Whopper, được ra mắt tại Mexico City vào mùa xuân năm 2019. Chiến dịch sử dụng dữ liệu thời gian thực để xác định khi nào các con đường gần Burger King (BK) bị tắc nghẽn, công ty đẩy các tín hiệu đến bảng quảng cáo kỹ thuật số và hiển thị quảng cáo biểu ngữ trong ứng dụng buôn bán Waze. Trình điều khiển có thể đặt hàng trên ứng dụng BK thông qua lệnh thoại để tránh nhắn tin trong khi lái xe. Các bảng quảng cáo sau đó hiển thị các cập nhật khi thực phẩm đang trên đường và đơn đặt hàng được giao trực tiếp đến những chiếc xe bị mắc kẹt thông qua xe máy bằng Google Maps. Burger King đã báo cáo số lượng tải xuống ứng dụng BK tăng 44% và đơn hàng giao hàng hàng ngày tăng 63% do chương trình này.

KEY NOTES

#1 Hãy để hoạt động tiếp thị là nhà vô địch về sự nhanh nhẹn cho tổ chức. Sử dụng cách tiếp cận nhanh để xây dựng chức năng tiếp thị của bạn, truyền đạt thành công rõ ràng và đưa các thành viên trong nhóm đi cùng bằng cách kết hợp phản hồi của họ trong suốt quá trình.

#2 Sử dụng dữ liệu lớn, realtime và phản hồi nhanh chóng

#3 Xem các cuộc trò chuyện và sự kiện trong thời gian thực như một cơ hội để tham gia với khách hàng của bạn xung quanh mục đích thương hiệu, quan điểm và tính cách của bạn.

#4 Tận dụng các nền tảng với sự hỗ trợ của AI để cung cấp nội dung phù hợp với người dung.

#5 Sử dụng phân tích dữ liệu như bằng chứng cho thấy ROI trong các cách tiếp cận nhanh.

Nguồn: Andy Vu – Regional Director Ureka Media

Biên dịch & Tổng hợp từ báo cáo của Deloittec 12/2019